Системы поддержки представляют собой комплексные решения, предназначенные для оказания помощи пользователям, клиентам или сотрудникам. В зависимости от сферы применения они имеют различные названия и функциональные особенности.
Содержание
Основные виды систем поддержки
Технические системы поддержки
1. IT-поддержка
- Help Desk - система обработки запросов пользователей
- Service Desk - расширенная версия Help Desk
- Техническая поддержка - общее название сервиса
2. Программные решения
| Название | Описание |
| CRM-система | Управление взаимодействием с клиентами |
| Тикет-система | Система учета и обработки обращений |
| Чат-бот | Автоматизированная система ответов |
Организационные системы поддержки
1. В бизнесе
- Клиентская поддержка - Customer Support
- Служба заботы о клиентах - Customer Care
- Система управления обращениями - Case Management
2. В социальной сфере
- Социальная поддержка - система государственной помощи
- Психологическая поддержка - консультационные службы
- Медицинская поддержка - системы здравоохранения
Классификация по типу взаимодействия
| Тип системы | Характеристики |
| Реактивная поддержка | Решение проблем по факту обращения |
| Проактивная поддержка | Предупреждение проблем до их возникновения |
| Многоуровневая поддержка | Система с распределением по уровням сложности |
Современные тенденции
- Самообслуживание через базы знаний
- Искусственный интеллект в обработке запросов
- Омниканальные платформы поддержки
- Прогнозная аналитика в обслуживании
Критерии выбора системы
При выборе системы поддержки следует учитывать масштаб организации, характер обращений, необходимые каналы коммуникации и интеграцию с другими бизнес-процессами.
